Confianza de experto

Pocas empresas pueden presumir más de un siglo de trabajo ininterrumpido y logros. La clave del éxito, asegura el director General de Carrier en México, es mantenerse preparados y brindar confianza al cliente en la “interminable búsqueda del confort”

Christopher García / Bruno Martínez, fotografías

Más de 20 años en el sector respaldan a Manuel Gutiérrez de la Serna, director General de Carrier México, quien ha presenciado ascensos y declives en la industria nacional. Líder experimentado, la disciplina, la pasión y el conocimiento lo han llevado a impulsar logros e innovaciones significativas en cada división de la empresa.

Con capacitación constante logra anticipar los retos, y asegura que la nueva era de la información ha derivado en una industria más dinámica, así como en clientes más demandantes. Mantener el éxito sólo es posible con base en excelencia.

A0MH0077623Mundo HVACR (MH): ¿Podría relatarnos su acercamiento a la empresa y su trayectoria profesional?
Manuel Gutiérrez (MG): Egresé del Tecnológico de Monterrey. Para 2009, en la dirección general de Carrier me encontré con un reto interesante: participar y contribuir con la empresa de más prestigio de la industria del aire acondicionado en México.

Las marcas se vuelven promesas de desempeño. En el caso de Carrier, esto se logra gracias a la organización humana y al equipo de trabajo que se tiene en el país, el cual se caracteriza por su entusiasmo y su profesionalismo. El mundo de las aplicaciones comerciales; el manejo de aire, de enfriamiento de agua controlado y todos los sistemas de control para que los sistemas se complementen con el servicio al cliente es lo que nos distingue.

MH: ¿Cuánto ha cambiado la industria a lo largo de su trayectoria?
MG: Observamos a un cliente más sofisticado en el conocimiento del producto que necesita. Se habla más de sostenibilidad y de certificaciones, por lo que busca ciertos estándares y desempeños. Actualmente, los fabricantes deben documentar sus características y cumplir con los requerimientos básicos que demanda el usuario final; además, se debe estar al día y cumplir en todas las fases, desde el diseño, hasta el mantenimiento.

En esta industria, el producto nace como proyecto y madura en el desempeño de los edificios. Es necesario mantenerlo casi como un ser vivo. Después se tiene un proceso de renovación, donde participamos activamente, y para mantenernos debemos tener conocimiento. La era digital ha cambiado la manera de hacer las cosas. Se han acelerado los procesos de compra y es posible adquirir distintos productos desde un celular, por ejemplo.

MH: Hoy en día, cuando las marcas ofrecen innovación y sostenibilidad, ¿cómo se marca la diferencia?
MG: Todo nace de la necesidad del cliente por un producto en específico. A partir de ella viene, en primer lugar, la disponibilidad del producto para que la solución sea evaluada y revisada por los diferentes actores de los proyectos, un momento en el que se debe participar con los desarrolladores y arquitectos para que conozcan sus beneficios y diferentes características. Para ello, debemos tener el conocimiento de lo que vendemos, pero también la habilidad de transmitirlo al cliente.

En Carrier contamos con productos que son parteaguas y que van madurando para, posteriormente, ser reconocidos por los usuarios, aunque deben ser asequibles en sus distintas modalidades y eso es un reto constante.

MH: ¿Esta exigencia del usuario es natural del mercado o tiene que ver con el impulso a las certificaciones?
MG: Construir un inmueble se vuelve una decisión financiera, tanto de inversiones como de manejo de activos, por lo que se busca la opción más rentable, ya sea en casa instalando un minisplit o en un gran edificio, donde se necesita estandarizar los productos y manejar un ciclo de vida largo.

Es, por tanto, cuestión de análisis de costos, retornos de inversión y comparación entre las opciones viables. Se vuelve un asunto de ingeniería financiera. Además, los clientes actuales cumplen con políticas de sostenibilidad; en algunos casos se busca este factor, más allá de una moda. Lo realmente vanguardista es la interminable búsqueda de confort en el interior de los edificios, con el objetivo de generar productividad. Se debe aprovechar la tecnología para cuidar el factor humano. Así se generará más eficiencia y el producto final será más rentable.

MH: De los sectores productivos vinculados al sector HVAC, ¿cuáles han mostrado mejor desempeño?
MG: En México, destaca la industria automotriz, que está tomando un rol muy importante en la economía. Todas las plantas y los proveedores que están en proceso de instalación, así como los empleos derivados, repercuten directamente. Por citar un ejemplo, las casetas de pintura de los coches son procesos acondicionados y con ciertos elementos de enfriamiento y control de humedad. Ahí tienes un nicho de negocios que conforme crezca representará distintas oportunidades.

Existen otras actividades, como la construcción de edificios comerciales, cadenas de autoservicio y, en general, lo concerniente al entretenimiento. Hotelería, hospitales, la industria aeroespacial son otros sectores que también están cobrando importancia, lo cual se asocia con el crecimiento del país, ya que existe la necesidad de acondicionar cada uno de estos lugares.

MH: Se habla de desempeños negativos en la economía mexicana en general. ¿Cómo ha sido el crecimiento del sector durante los últimos cinco años?
MG: Ha crecido; no exponencialmente, pues está asociado a la industria de la construcción, la cual, a su vez, está supeditada a las tasas de crecimiento del país, que han sido de 2 o 3 por ciento. Entonces, la industria de la construcción quizás crece de manera similar, pero en nuestro caso hemos avanzado más rápido.

Carrier registra una tendencia positiva muy buena. Se han consolidado los esfuerzos que se han hecho en los últimos años. También hemos buscado integrar nuevas líneas de producto y expandir nuestro servicio de venta a más lugares del país, buscando tener un mayor impacto en el territorio nacional.

En general, se verá mayor crecimiento en todos los estados que se vinculan con Estados Unidos: el norte y El Bajío. Esta segunda zona sobresale del resto del país.

MH: En cuanto a los sectores, ¿será el automotriz el que se imponga?
MG: El crecimiento de la industria automotriz es indudable y en él se ofertan ciertos productos muy especializados, pues el catálogo con el que se cuenta logra cubrir varios segmentos: sistemas de automatización, uso eficiente de los equipos, unidades tipo absorción que están alimentadas por gas natural o por vapor, entre otros. Algunos desarrolladores están buscando tales alternativas, en las que se busca pasar energía a la red local. Es ahí donde hemos tenido una buena recepción.

MH: ¿Existe algún problema por resolver en la industria?
MG: La normatividad en México siempre será un tema. Nos guiamos por las que se desarrollan en el mercado norteamericano; sin embargo, hay esfuerzos nacionales que se están realizando y en los que se busca mejorar las normas y los estándares, un tema que implica a varios sectores y en el que hay mucho espacio para desarrollar ideas.

La industria HVAC está muy influenciada por el mercado estadunidense, con pocas barreras de entrada y, al mismo tiempo, un mercado libre que destaca en Latinoamérica por su dinamismo. Este aspecto, más que obstáculos, ofrece oportunidades de intercambio.

MH: En relación con la normativa, ¿es positivo adaptar a la industria a las normas extranjeras?
MG: Hoy en día se están desarrollando estándares nacionales aplicables a edificaciones, normas nacionales, etcétera; pero, evidentemente, los parámetros norteamericanos se han usado desde siempre para la verificación y estandarización de los productos. El mismo paradigma LEED es muy norteamericano. A pesar de que en Europa existen otros métodos, estamos muy cerca de EUA y eso hace que de forma no escrita se continúe tal sinergia en la aplicación de normas.

MH: ¿Qué tanto está creciendo la implementación de centros de datos?
MG: Son aplicaciones nuevas que vienen de empresas nacionales e internacionales que se encargan del hospedaje de datos. Ocupan equipos tipo comercial aplicado y hemos podido participar en el control de humedad, tema crítico para este tipo de inmuebles. Además, los centros de datos requieren seguridad, así como del control de redundancia en equipos, por lo que debemos ofertar una buena solución.

MH: Carrier ofrece diferentes soluciones en una gran diversidad de sectores. ¿Qué implica representarla?
MG: La marca tiene un peso sobresaliente en el mercado mexicano. Es una marca reconocida por los especialistas de la industria, pero también por clientes finales. Pertenecemos a UTC, que es el corporativo que engloba a todas las empresas del rubro, ahí participan muchas compañías con distintas líneas de productos.

La importancia de la empresa facilita la apertura de puertas. Pero es igual de importante transmitir confianza, pues hay una promesa de desempeño que se debe cumplir en las soluciones que ofertas. Cuando se resuelven las dudas y se transmite el potencial de los productos, se tienen clientes satisfechos que regresan.

MH: ¿Hacia dónde va el equipo de trabajo y de qué manera se le motiva?
MG: En estos años de carrera me ha tocado estar en distintos niveles de contacto con el cliente . Gracias a eso he podido conocer su posición, expectativas, necesidades y principales búsquedas, lo que facilita la relación que se puede establecer con el usuario final. Por la misma experiencia sé qué aconsejar a mis colaboradores.

Con la existencia de los medios digitales la vida se vuelve más inmediata, entonces se requiere de una solución también inmediata. Esto genera un reto mayor, pues perder a un cliente e intentar que vuelva cuesta mucho dinero, por lo que se motiva a los colaboradores a que conozcan los productos, sus alcances y calidad. Así se genera confianza y se logra el éxito.

MH: ¿Qué distingue a Carrier?
MG: La vocación por servir es nuestro estandarte. Podemos tener el mejor inventario o el mejor producto, pero si el cliente no está satisfecho, lo demás pasa a segundo plano.

MH: ¿Es similar el liderazgo del corporativo Carrier y el de Manuel Gutiérrez?
MG: La empresa se basa en una escala de valores en la que el profesionalismo y el compromiso ético sobresalen. Sin duda, el tema del desarrollo de los empleados también es parte esencial, así como atender al cliente e innovar. Esto se refleja con la capacitación constante y las metas que se establecen. En un entorno de alto desempeño se necesita disciplina. En este aspecto, la compañía y yo estamos de acuerdo.

MH: ¿Cuál ha sido el mayor logro de su carrera?
MG: El mayor logro es desarrollar Equipos de Trabajo que se distingan por su pasión de servicio y alto desempeño. El éxito de la empresa es resultado del trabajo de todos los integrantes.

MH: ¿Cuál es el mayor desafío al que se ha enfrentado?
MG: Mantenerse con la misma energía y pasión es el mayor reto. Además, mantenerse al día y con el mismo nivel de desempeño, así como crecer constantemente, son los principales retos a los que te enfrentas cotidianamente. Debe haber fortaleza, paciencia y orden, pero también alegría, entusiasmo y pasión por hacer las cosas.

MH: ¿Ha tenido que hacer algún sacrificio?
MG: En el aspecto profesional se tienen brechas asociadas. Hay retos que costarán más trabajo, tiempo, adversidades, aunque al final el optimismo impera y ayuda a que se superen retos.

MH: Se dice que una empresa refleja la personalidad del líder, ¿qué opina al respecto?
MG: La agenda que tenemos a diario va construyendo el futuro. El liderazgo es más fácil de digerir cuando se predica con el ejemplo o se convive hombro con hombro el liderazgo.

Anteriormente, funcionaba estar en un pódium y desde ahí dirigir. Ahora, se necesita un liderazgo aterrizado y que se viva, se compruebe, sea palpable. Las organizaciones ahora son horizontales.

Tus experiencias y logros se ven resaltados con todos, sobre todo en el caso de los jóvenes, debido a que se está en constante cambio y capacitación. El eslogan de la compañía es:”Los expertos de la industria”. Hoy podemos validar esa frase, gracias a que generamos confianza en nuestros clientes y eso nos posiciona como líderes.

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  1. Pertenesco a una empresa distibuidora de Carrier desde que era Carrier Corporatión y fuimos testigos de esa fase de cambio o bache en el cual se cambio casi por completo la insfractuctura tanto en tiendas, oficinas y personal, ahora la nueva generación de los jovenes integrantes del equipo de ventas y servicios se esta dando apenas, por que si, llegamos a tener un tiempo y por que no decirlo de una falta de respaldo sobre todo en cuestión técnica ya que la operación de un equipo llamese de aire acondicionado o enfriador de agua se han ido inovando en cuestión control, donde ya son mas digitales que electromecanicos, al tener en el mercado un 80% de técnicos o sea gente que instala y repara estos equipos que la verdad son mas empiricos que teoricos, pues por logica tienen problemas o dudas al instalar o reparar uno de estos nuevos aparatos y como distribuidor o como empresa que les vendio el producto recurren a uno para ver que hacer o como hacerle para no regarla y quede bien la instalción o reparación y opere el equipo adecuadamente, a lo cual les ayuda uno a sus posibilidades y limites de conocimiento.

    Al dar ustedes (Carrier) un proyecto aplicando todas las inovaciones actuales y proponiendo equipos de vanguardia esta bién, yo creo que el cliente final quedara satisfecho de su inversión, pero hay un sector en el mercado que es en cantidad el que mas opera y es el que repara o instala minisplit, unidades paquete y uno que otro dividio (condensadora con manejadora) pero al llegar a los chiller´s ya se atoraron, por que la cantidad de técnicos que repara estos equipos son contados y son a los que no les falla el trabajo, esto obliga a que la gente que se vaya a dedicar a este tipo de trabajo y lo haga su modo de subsistencia tendra que capacitarse mas, conocer mas a fondo como funciona lo eléctronico para saber que hacer y la reparació al cliente final no le salga tan cara por que como resultado de su falta de conocimiento lo unico que hace el técnico es decir hay que cambiar toda la pieza, cuando probablemente fuese necesario.

    A lo que voy es que no estaria mal que Carrier como empresa se preocupara por dar mas a conocer a los técnicos existentes que vuelvo a repetir son una mayoría, cursos o platicas técnicas como los que habia antes, que inclusive los daba el ing. Mario Martinéz alago aparte pero era una persona que jamás tubo una reserba al dar a conocer a la gente que necesitara una acesoria en cuestión técnica,los detalles y la lógica del sistema para obtener la solución a un problema, una persona que para mi era un pilar básico en esta empresa de Carrier, por su desempeño, profesionalismo y disponibilidad de ayudar a quien lo necesitara haciendo gala de su basto conocimiento en cuestión del funcionamiento de los equipos y componentes que los integraban.

    Para finaliza considero que si otras marcas similares a Carrier, competidoras claro, que elaboran productos muy similares y que tambien van a la vanguardia de la tecnología y hacen cursos practicos y empapan mas de los conocimeintos básicos he indispensable para operar estos nuevos equipos, puenden tomarle la delantera a Carrier por que hay que reconocer que el mercado en estos tiempos ya no son de Carrier y York solamente ya hay mas marcas que tratan de impulsar a toda costa su producto destacando sus ventajas con respecto a otras marcas y hacer precensia significativa en el mercado, metaforicamente podemos decir que ya no hay dos caballos nada mas corriendo en la pista ya hay mas pero podemos ganarle la delantera ¿no creen?

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